|
|
|
|
公众号矩阵

Capital One(第一资本)使用NLP,通过SMS与客户讨论潜在的欺诈

据Capital One负责移动、Web、对话式AI和消息传递等产品的副总裁Ken Dodelin声称,该公司在了解客户对SMS欺诈警报作出的回应方面的成功率高达99%。

作者:布加迪来源:51CTO|2021-07-20 07:30

【51CTO.com快译】据Capital One负责移动、Web、对话式AI和消息传递等产品的副总裁Ken Dodelin声称,该公司在了解客户对SMS欺诈警报作出的回应方面的成功率高达99%。Dodelin在VentureBeat主办的Transform 2021虚拟大会上与该IT外媒的高级记者Sage Lazzaro畅谈了这家银行如何充分利用个性化和自动化的优势。

Capital One发觉客户交易出现异常时,通过SMS联系客户,要求对方验证这些交易的详细信息。如果客户不认可交易,Capital One 随后将其视作欺诈交易。

Dodelin表示,通过添加第三方自然语言处理(NLP)/理解解决方案,AI助理Eno就能够理解客户的书面回应,比如“那是我在费城购物”,这对机器来说并不容易理解。

Capital One在2016年首次考虑将AI用于客户服务,当时该公司是早期接受亚马逊Echo设备的公司之一。当时,亚马逊在各行业寻找合作伙伴,了解如何打造一种对话式体验。 Capital One表示,它成为最先开发skill的银行——这个特殊程序使客户能够在亚马逊平台上完成任务。在随后的几年,Capital One开始将自然语言理解纳入其SMS警报以及网站和移动应用程序中。

Dodelin表示,目前的AI助理比最初版本大有改进。首先,助理在更多的地方可用来与客户聊天。无论客户咨询的是银行还是汽车贷款,他们都有机会询问有关账户的问题。其次,该公司表示,它没有将聊天仅限于客户发起的对话。该公司依靠先进的数据基础设施来预测客户需求,并通过推送通知或电子邮件主动联系客户。交互会包括客户期望从真人助理那里获得的重要信息和操作。

Capital One要克服的一项挑战是,如果客户想要屏幕上显示的选项之外的内容,该怎么办?Dodelin说:“现在我们不仅要为我们预计客户得到的内容设计体验,还要不断了解所有其他进入的反馈以及进入的不同途径。”

将AI技术应用于客户服务时,上下文很重要。在许多情况下,脚本相对一致,无论客户是谁或他们的具体情况如何。但是在打造体验时,记住这点很重要:联系的客户处于全然不同的情况。比如说,在情绪和经济压力大的时候,轻率的语气可能不恰当。

Dodelin表示,Capital One继续加强服务,以便可以主动预测客户可能在哪里需要帮助,从而以适当的语气做出回应。

另一个挑战是预测客户提出的问题之广度。他表示,除了让真人助理接听电话外,遇到问题的客户常常缺少表达沮丧的渠道。进一步了解这些体验可帮助AI助理提供更准确的答案,并让公司可以调整用户界面中包含哪些选项。

Dodelin说:“随着我们了解越多,我们的服务变得越好,并扩大AI助理的服务对象。” Capital One并未向所有客户提供该服务,而是从一小部分信用卡业务入手。该公司逐渐向更多客户提供这项服务。

Dodelin下结论道:“Capital One的一些非常有才华的人员做了大量的工作,试图让它在所有这些不同的情况下都取得成功。”

原文标题:Capital One uses NLP to discuss potential fraud with customers over SMS,作者:Yiwen Lu

【51CTO译稿,合作站点转载请注明原文译者和出处为51CTO.com】

【编辑推荐】

  1. 人工智能如何用于简化数字资产管理的工作流程
  2. 人工智能设计出了人类无法理解的量子实验
  3. 工程师创建气动计算机存储器以控制软体机器人
  4. 机器人顶会RSS各奖项出炉,CMU华人博士生摘得最佳论文
  5. “机器人导游”上岗 为旅游增加新奇体验
【责任编辑:华轩 TEL:(010)68476606】

点赞 0
分享:
大家都在看
猜你喜欢
24H热文
一周话题
本月获赞

订阅专栏+更多

带你轻松入门 RabbitMQ

带你轻松入门 RabbitMQ

轻松入门RabbitMQ
共4章 | loong576

26人订阅学习

数据湖与数据仓库的分析实践攻略

数据湖与数据仓库的分析实践攻略

助力现代化数据管理:数据湖与数据仓库的分析实践攻略
共3章 | 创世达人

12人订阅学习

云原生架构实践

云原生架构实践

新技术引领移动互联网进入急速赛道
共3章 | KaliArch

41人订阅学习

订阅51CTO邮刊

点击这里查看样刊

订阅51CTO邮刊

51CTO服务号

51CTO官微